La pandemia de Covid-19 marcó un antes y un después para la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef). De atender denuncias de manera presencial, ahora casi todo lo hará a distancia, a través de quejas virtuales y conciliaciones telefónicas.
"No hay reversa, tenemos que migrar a medios remotos. Una razón poderosísima es la salud y la vida de los que recurren a la oficina; y la otra, por un tema de eficacia en los procesos, disminución de tiempos y poder operar una demanda creciente de servicios con el personal que tenemos”, explicó Óscar Rosado Jiménez, titular de la dependencia, a El Sol de México.
La quiebra de Banco Famsa y la liquidación de sus cuentahabientes sirvió al organismo como ejercicio de lo que significará seguir atendiendo a millares de usuarios por medios virtuales.
No hay reversa, tenemos que migrar a medios remotos por un tema de salud, de eficacia en los procesos y de disminución de tiempoÓscar Rosado Jiménez, titular de la Condusef
Tras el cierre de la institución bancaria, el organismo a cargo de Rosado inició con el proceso para que más de 580 mil ahorradores recuperen su dinero guardado en ese banco. Pero el proceso no incluye interacción cara a cara entre los clientes que buscan recuperar sus ahorros y las autoridades que regularán la repartición de los fondos garantizados por el Instituto de Protección al Ahorro Bancario (IPAB).
Todo el proceso fue a distancia. En un primer paso, el IPAB abrió su portal para que los ahorradores que tenían menos de nueve mil pesos guardados en Banco Famsa (unas 500 mil personas) se registraran para recibir su dinero.
El esfuerzo informático no sólo implicó el registro de los cuentahabientes, pues también se pusieron candados de autenticación para evitar fraudes.
“Al registrarse en la página, para poder autenticarte, el IPAB va a pedir el nombre del cuentahabiente y el domicilio como viene en el estado de cuenta y otros datos. Una vez que te autentiquen, el IPAB generará 12 dígitos que funcionarán como número de cuenta, y cuatro dígitos más que funcionarán como NIP”, indicó Rosado.
Los otros clientes, que tenían más de nueve mil pesos en Banco Famsa, deberán esperar un cheque en su domicilio.
“Lo que se va a hacer con estos más de 80 mil clientes, es que se les va a enviar un cheque por mensajería de BBVA México con las instrucciones para activar el documento en la página del IPAB. Este cheque no es negociable y pueden asistir a BBVA a cobrarlo en efectivo o depositarlo en una cuenta de cualquier banco”, precisó.
Este modelo, enfatizó Óscar Rosado, será replicado por la Condusef de forma permanente para incrementar su alcance y hacer más eficiente su operación.
EL INICIO DE LA ADAPTACIÓN
La pandemia obligó al cierre de las instancias gubernamentales y la Condusef no fue la excepción. El último día que los servidores públicos adscritos a la dependencia asistieron a su oficina fue el viernes 27 de marzo, y el proceso para adaptarse a una forma de trabajo remoto fue bastante complicado, recordó Rosado.
“Nos vimos afectados por nuestro cierre de oficinas presenciales. El viernes 27 de marzo fue nuestro último día hábil presencial, a partir de ese momento, durante abril, estuvimos recibiendo solamente quejas de bancos, tarjetas de crédito, débito y tarjetas de nómina. Ya en mayo empezamos a recibir quejas de aseguradoras, Afores y demás. De hecho hemos recibido por internet entre abril y junio, alrededor de 18 mil quejas, pero esas quejas no han sido por ventanilla presencial, sino por internet, a través del módulo de atención generalizado, algo que tenemos en la página web”, dijo el funcionario.
Además de las quejas, la Condusef dio orientación a 195 mil personas entre abril y junio, quienes en su mayoría se acercaron a aclarar sus dudas en relación con el programa de diferimiento de pagos de la banca mexicana como apoyo a la situación económica durante el coronavirus.
Tenemos que dar preferencia en la atención (presencial) a la población con problemas de conectividad y en el uso de herramientas informáticasÓscar Rosado Jiménez, titular de la Condusef
EL TAMAÑO DEL RETO
Más de 54 millones de personas en México tienen al menos un producto bancario, por lo que son susceptibles de requerir el apoyo de la Condusef, una tarea que raya en lo imposible al considerar un modelo viejo de atención.
Sin embargo, el número de quejas es mucho menor. En 2018, cerca de 3.8 millones de personas se quejaron presencialmente de alguna operación monetaria irregular que les pegó en el bolsillo.
La mayor parte de las quejas se concentró en la Ciudad de México, al representar 22 por ciento del total, pero en la capital hay cuatro centros de atención del organismo, un lujo que otras entidades federativas no tienen. La dependencia cuenta con poco más de 700 empleados en 36 centros de atención y sólo hay 32 ciudades en el país donde el organismo tiene oficinas.
La misma Condusef reconoce que en algunas localidades distintas a la Ciudad de México, alguien que quiere presentar una queja de manera presencial tiene que recorrer en promedio 222 kilómetros desde su casa, un viaje que dura hasta cinco horas en la zona norte del país, tres horas en la zona sur occidente y dos en el centro, sólo para llegar al centro de atención. En los peores casos, se invierte medio día en el viaje de ida y vuelta a lo que se suma el tiempo de espera y el de atención.
Además del tiempo y la distancia, hay que considerar el gasto que hace un usuario para llegar a la oficina más cercana de la Condusef para presentar su queja. Este gasto parte de 157 pesos en transporte público y se eleva hasta 387 en medios particulares. En consecuencia, muchas veces el afectado enfrenta una disyuntiva porque puede ser que le salga más caro el caldo que las albóndigas.
“El reto es que con esa plantilla que tenemos desde el año pasado y con estas nuevas herramientas (tecnológicas y a distancia), incrementar la eficiencia de la operación y seguir atendiendo, porque independientemente de la pandemia, el número de cuentas, transacciones y posibles quejas sigue en aumento”, aseguró el director del organismo.
32 Ciudades en toda la República Mexicana cuentan con oficinas de la Condusef
LA NUEVA NORMALIDAD
La modernización de la Consudef comenzó el 1 de julio. Ese día el organismo defensor empezó a recibir llamadas para agendar citas presenciales.
La primera fecha de atención personal es el jueves 23 de julio. “Lo que vamos a hacer es administrar el flujo de personas que se presenten en nuestras oficinas para reducir a la mitad el flujo anterior que teníamos. Por eso necesitamos tener la cita y por otro lado la posibilidad de que exista la atención en un medio remoto”, dijo.
La atención presencial en la nueva normalidad no será para todos los usuarios, sino para aquellos sectores de la población que tiene complicaciones con el uso de las nuevas tecnologías, que son los adultos mayores.
De acuerdo con el organismo, 60 por ciento de la población que pide orientación o presenta una queja tiene entre 18 y 59 años. El resto son adultos mayores.
Según Óscar Rosado, este segmento de la población sufre una brecha tecnológica que puede desembocar en complicaciones en el proceso de atención.
“Tenemos que darle preferencia en la atención presencial a este sector de la población que tiene problemas con la conectividad y con el uso de las herramientas informáticas; y a esos dos tercios de la población de los usuarios que llegan con nosotros y que nacieron en otro momento, brindarles las alternativas de recibir atención por cualquier otro medio remoto”.
Otro instrumento que utilizarán para incrementar la eficiencia en la atención de las quejas de los usuarios es la conciliación telefónica, un proceso que arrancó con el mes.
En una primera etapa, el sistema sólo funcionará con seis bancos, pero conforme avance se integrarán más instituciones financieras.
“Van a estar BBVA México, HSBC, Citi, Santander, Banorte y Scotiabank y vamos a empezar a resolver este proceso que existe en la ley de Condusef. Vamos a empezar con seis bancos, en el esquema participa el usuario, la Condusef y el representante de la institución financiera”, dijo. En la segunda etapa se sumarán otros tres bancos, y la suma de estas entidades financieras representaría a 90 por ciento de la población con cuentas.
Este esquema, añadió Rosado, se extenderá a ocho aseguradoras en agosto.
Pero ningún proceso de modernización es perfecto. Apenas el pasado lunes 6 de julio, la Condusef fue víctima de un ataque de los hacktivistas conocidos como Anonymous.
Después de un análisis forense de la página de internet y de recuperar el control, el organismo aseguró que no hubo brechas de información.
3.8 millones de usuarios de servicios financieros asesoró la dependencia durante el año 2018
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