Formarse afuera del banco para hacer un pago en ventanilla bancaria y con un ejecutivo en tiempos de coronavirus se ha vuelto una tarea a la que se le pueden invertir más de dos horas.
Los tiempos de espera se han incrementado debido a que el personal de las sucursales está reducido para evitar aglomeraciones y potenciales contagios, a lo que se suma que el cupo al interior de las instalaciones está limitado, por lo que la invitación general de los bancos es realizar todas las transacciones posibles a través de las aplicaciones móviles.
A esto se sumó el cambio de horario de atención, que inició el 10 de junio y que tiene el objetivo de evitar que los usuarios usen el transporte público en horas pico, comentó Luis Niño de Rivera, presidente de la Asociación de Bancos de México.
Desde ese día, las instituciones financieras que permanecen abiertas tienen un horario entre las 10:00 y las 16:30 horas.
La pandemia significó una aceleración en el uso de las aplicaciones móviles de los bancos, así como la banca por internet.
Banco Santanter precisó que la asistencia de clientes a las sucursales bajó, sobre todo en los días en que las medidas de distanciamiento social fueron más estrictas; sin embargo, no cambió de manera radical.
Añade que al cierre del primer trimestre de este año, sus clientes digitales sumaban más de 4.4 millones, lo que representó un alza de 37.8 por ciento anual.
“En concreto, los clientes de banca móvil, los que usan nuestras aplicaciones, sumaron 4.2 millones, es decir, la mayor parte de los clientes digitales y crecieron 51 por ciento respecto al primer trimestre de 2019”.
En Citibanamex la tendencia fue similar. “Lo que ha hecho esta crisis es acelerar mucho el proceso de digitalización de clientes y el ritmo de uso de las aplicaciones”, mencionó Rodrigo Kuri, director general adjunto y director general de Distribución, Segmentos y Digital.
“Del cierre de marzo al cierre de junio, el número de downloads de nuestra aplicación creció 107 por ciento, y la transaccionalidad, pago de servicios, pago de tarjeta o de dinero, creció 80 por ciento del cierre de mayo de 2019 al cierre de mayo de 2020, mientras que el número de usuarios año contra año, creció 40 por ciento. El ritmo de transaccionalidad está creciendo al doble del ritmo de adopción de la publicación”, mencionó.
Pero una vez que acabe la emergencia y los cupos y horarios de las sucursales vuelvan a la normalidad, el objetivo de los bancos será transitar cada vez más hacia la atención virtual que la presencial.
Y es que la mayoría de las operaciones que se realizaron en los bancos, según la última versión disponible de la Encuesta Nacional de Inclusión Financiera (ENIF), fue precisamente el pago con dinero en efectivo.
Algunos cambios son incorporar citas y dar movilidad a los ejecutivos para cierre de negocio fuera de la sucursalHéctor Ábrego / Directivo de Banorte
El documento de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV) precisó que en 2018, 51 por ciento de los usuarios reportó que la actividad que hacen en el bando es retiro de efectivo, los depósitos (44 por ciento), seguido por los trámites y aclaraciones (19 por ciento), mientras que el pago de servicios representó 10 de cada 100 operaciones y el pago de créditos ocupó el último sitio, con 12 por ciento de las menciones de las transacciones que hacen los usuarios en las sucursales.
Incluso, Santander precisó que tres de cada cuatro operaciones que se realizan de forma física en sus instalaciones tienen que ver con el efectivo. Esta misma proporción fue reportada por Banorte.
BBVA México reportó que del total de transacciones financieras realizadas durante los primeros seis meses del año, únicamente ocho por ciento fueron ejecutadas en ventanilla, comparado contra 13 por ciento del año pasado. "Al mismo tiempo, las transacciones realizadas en el móvil e internet han ganado terreno para representar 40 por ciento del total de las transacciones financieras”.
En Banorte, durante el segundo trimestre del año las operaciones digitales crecieron 54 por ciento anual, al pasar de 145.2 millones en el periodo abril-junio de 2019 a más de 223.9 millones.
El británico HSBC también detectó un alza en el uso de la banca por internet. En mayo, las operaciones de su banca digital aumentaron 70 por ciento, mientras que la base de clientes nuevos en canales virtuales crecieron 41 por ciento anual.
Además, el sistema bancario mexicano también reporta alzas de triple dígito en el uso de las aplicaciones.
De acuerdo con la Asociación de Bancos de México (ABM), durante los primeros tres meses de confinamiento, el uso de billeteras digitales, las walltes, se incrementó 180 por ciento, mientras que los usuarios de servicios bancarios en el país han descargado 25 millones de apps.
LAS SUCURSALES MUTAN
En marzo de este año, bancos BBVA, Citibanamex y Santander anunciaron el cierre de más de 500 sucursales en el país, pero los bancos no mantendrán cerradas estas instalaciones una vez que pase el coronavirus, aunque prevén que haya un cambio en la atención, pues la apuesta es reducir las operaciones en efectivo y centrarse en la atención a clientes que busquen abrir cuentas o manejar inversiones.
Rodrigo Kuri, director general adjunto y director general de Distribución, Segmentos y Digital de Citibanamex, aseguró que la tendencia de adopción de la tecnología bancaria es muy acelerada.
“Por ello, en las sucursales el protocolo de servicio también se encamina a hacer la atención más digital, es decir, que todas las interacciones que se realicen en la sucursal se puedan resolver en el teléfono del cliente”, comenta.
Este proceso puede ir desde la descarga de la aplicación hasta invertir en pagarés o suscribirse a los programas de alivio en créditos.
“Eso está llevando a que el formato de las sucursales del futuro sea distinto. Hoy, en todas las sucursales existe el mismo formato y lo que estamos pensando es que en el futuro las sucursales se adapten a la necesidad principal según su ubicación, al número de clientes que atienden y al tipo de negocio que prevalece en la sucursal”.
Por su parte, Héctor Ábrego, director general adjunto de Gestión de Canales de Banorte, aseguró que la contingencia aceleró la transformación digital. “Hoy tenemos ya 4.3 millones de clientes digitales, y tres millones de ellos son clientes de Banorte Móvil”.
Pero el modelo de esta institución nanciera también apuesta a la atención remota y hasta las visitas de los ejecutivos a domicilio.
“Algunos cambios que vemos inmediatos, además de mantener todas las medidas de seguridad e higiene, son incorporar un modelo de demanda distribuida a través de programación de citas y darles movilidad a los ejecutivos para cierre de negocio fuera de la sucursal”, aseguró.
La estrategia, añade, es impulsar el autoservicio a través de la banca móvil, el banco en línea, los cajeros automáticos, y corresponsales.
Santander dijo a El Sol de México que en los últimos tres años realizó una inversión “muy potente” para remodelar y renovar prácticamente la mitad de las sucursales sin impactar el número de puntos de atención.
Además, incluso con la contingencia, el banco pretende abrir este año ocho instalaciones adicionales, de las cuales, hasta el momento ya inauguró cuatro.
Y aunque aclara que las sucursales no cambiarán de forma total sus servicios, sí modificarán la forma de antenderlos.
“Vemos que los clientes sin duda están aprovechando cada vez más las ventajas de la banca digital; sin embargo, algunos optan también por operaciones en ventanilla o por los cajeros multifunción que permiten hacer movimientos diversos y con dinero en efectivo. No esperamos que las operaciones en efectivo recobren los niveles previos a la pandemia, pero no vemos que vayan a dejar de ocurrir”, señala.
Añadió que la banca digital es uno de los canales más importantes del banco, pero los clientes buscan ser atendidos en diferentes modalidades.
“Por ello, hemos agregado cada vez más funcionalidades a las aplicaciones que facilitan el uso de la banca digital a los clientes, ahorran tiempo, mejoran la experiencia, tienen disponibilidad permanente y seguridad”.
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